Reclamações no Turismo aumentam em 2026 e concentram-se nas plataformas de reservas

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As reclamações no Turismo voltaram a aumentar em 2026. De acordo com o Portal da Queixa, o sector registou 3.694 queixas até Julho, ou seja, um crescimento de 2,24% face ao mesmo período de 2025. Apesar da evolução moderada no volume global, a análise à categoria Hotéis, Viagens e Turismo revela padrões claros de insatisfação. Em destaque estão, sobretudo, o peso crescente das plataformas digitais e os problemas recorrentes com pagamentos.

Reclamações no Turismo concentram-se nas plataformas de reservas

Em primeiro lugar, as subcategorias mais reclamadas evidenciam a centralidade do digital na experiência do consumidor. Assim, os sites de reservas de viagens concentram quase metade das ocorrências (49,84%). Seguem-se as companhias aéreas (18,14%) e os sites de reservas de alojamento (12,34%). Contudo, a insatisfação estende-se a toda a cadeia de valor: marketplaces de viagens (6,61%), agências de viagens (3,44%), aeroportos (2,11%), hotéis (1,98%), cadeias hoteleiras (1,84%) e motéis, pousadas e turismo rural (1,16%).

Reclamações no Turismo: pagamentos e reembolsos motivam mais de metade das queixas

Por outro lado, os principais problemas reportados continuam associados a aspectos financeiros. Com efeito, as questões de pagamentos, reembolsos e facturação representam 55,67% das reclamações. Entre as dificuldades apontadas estão cobranças indevidas, reembolsos não efectuados e falta de transparência nos preços.

Segue-se o atendimento e a qualidade do serviço (20,42%), com críticas à ineficiência do apoio ao cliente e a falhas de comunicação. Depois, surgem a segurança e privacidade (8,99%), com preocupações ligadas a fraude e protecção de dados, os problemas operacionais como atrasos, cancelamentos e overbooking (7,74%), as questões legais e contratuais (3,36%) e as condições de alojamento (2,46%).

Além disso, entre as subcategorias com maior evolução destacam-se os marketplaces de viagens, com um aumento de 10,41%, e os sites de reservas de alojamento, que cresceram 9,88%.

Satisfação recupera, mas os desafios persistem

Apesar do aumento das reclamações no Turismo, os indicadores de satisfação mostram sinais de recuperação em 2026, depois da quebra acentuada do ano anterior. A plataforma destaca, por exemplo, a melhoria de 20,82% no comportamento das marcas e o aumento global das avaliações de satisfação. Geograficamente, Lisboa (30,24%) e Porto (17,30%) concentram quase metade das queixas. Já o público feminino representa 59,12% dos registos.

“O sector do Turismo mantém-se sob pressão no que toca à gestão da experiência do consumidor, com destaque para falhas em processos financeiros e na qualidade do atendimento”, analisa Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust. Segundo o responsável, a digitalização da jornada do cliente, “embora traga conveniência, continua a expor fragilidades na relação entre marcas e consumidores”.

Leia também: Portal da Queixa regista aumento de 12% nas reclamações em 2026

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