Tempo de leitura estimado: 4 minutos
O número de reclamações apresentadas pelos consumidores portugueses voltou a crescer em 2025. Este aumento atingiu um novo máximo histórico e confirmou fragilidades persistentes em setores essenciais como logística, telecomunicações e setor público. Além disso, evidenciou um consumidor cada vez mais informado, exigente e ativo na defesa dos seus direitos.
Segundo o Barómetro Anual do Consumo 2025, do Portal da Queixa, foram registadas 238.698 reclamações entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2025. Isso representa um aumento de 6,44% face às 224.256 queixas contabilizadas em 2024.
Este crescimento reflete uma dupla realidade. Por um lado, persistem falhas estruturais na qualidade dos serviços, sobretudo em períodos de maior pressão operacional. Por outro, verifica-se um reforço da literacia digital e do empoderamento dos consumidores. Eles estão cada vez mais atentos aos seus direitos e mais ativos na utilização de plataformas online para expor e resolver conflitos.
Logística e “last mile” lideram setores mais reclamados
Em 2025, o setor de Correio, Transporte e Logística foi o mais problemático, concentrando 13,59% do total das reclamações. Atrasos, falhas na entrega e extravios continuam a ser os principais focos de insatisfação, agravados pelos picos de consumo associados ao comércio eletrónico.
O mês de dezembro destacou-se como uma anomalia estatística, concentrando 11,49% de todas as reclamações do ano. Greves, constrangimentos operacionais e incapacidade de resposta ao aumento exponencial das encomendas online colocaram várias transportadoras sob forte escrutínio. Isso incluiu CTT, CTT Expresso, GLS e Paack, esta última com elevado número de queixas associadas a entregas falhadas.
Telecomunicações e setor público sob forte pressão
O setor das Comunicações, TV e Media registou um crescimento expressivo de 34,29% nas reclamações. Esta subida foi impulsionada pela entrada da Digi Portugal no mercado. As queixas concentraram-se sobretudo em problemas de instalação e falhas técnicas iniciais. Além disso, MEO, NOS e Vodafone se mantiveram entre as marcas mais reclamadas, associadas a fidelizações e aumentos de preços.
No setor público, o destaque vai para o IHRU – Instituto da Habitação e da Reabilitação Urbana. Esta entidade se tornou a quarta mais reclamada em Portugal. Este fato reflete atrasos e dificuldades no acesso a apoios à habitação. A AIMA e o IMT surgem igualmente entre as entidades mais visadas, embora este último tenha apresentado melhorias face a 2024.
Principais motivos de reclamação em 2025
A análise dos dados revela fragilidades estruturais na prestação de serviços e na cadeia logística. Os principais motivos de insatisfação foram:
-
Falha ou má qualidade do serviço – 16,19%
-
Falha na entrega – 15,17%
-
Fraude ou tentativa de burla – 8,04%
-
Problemas com pagamentos e transações – 7,05%
-
Cobrança indevida – 6,42%
Em conjunto, as falhas de serviço e de entrega representam mais de 31% de todas as reclamações, confirmando que a jornada do consumidor, da compra ao pós-venda, continua a ser o principal ponto de fricção.
Marcas mais reclamadas e setores de risco
Entre as marcas mais reclamadas em 2025 destacam-se Worten, CTT Expresso, MEO, NOS, Digi Portugal, CTT, IHRU, Vodafone e AIMA.
O relatório identifica ainda crescimentos muito acentuados em setores considerados de maior risco, como Beleza e Estética (+52,5%), Mobiliário e Decoração (+51,9%) e Animais (+42,8%), frequentemente associados a insolvências, encerramentos inesperados, burlas ou recusas de reembolso.
Um consumidor mais exigente e participativo
Pela primeira vez, as mulheres ultrapassaram os homens no volume de reclamações. Elas representam 50,09% do total. Isso ocorre com maior incidência nos setores de compras, saúde, moda e bem-estar. As faixas etárias mais ativas situam-se entre os 25 e os 44 anos, refletindo um consumidor digital, informado e pouco tolerante a falhas.
Reclamar como sinal de saúde cívica
O Barómetro Anual do Consumo 2025 confirma o Portal da Queixa como o principal ecossistema digital de exposição e resolução de conflitos de consumo em Portugal, superando os mecanismos oficiais em volume e relevância diária.
Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, os dados de 2025 mostram que “reclamar passou a ser uma extensão natural da decisão de consumo e uma forma consciente de influenciar o mercado”. O responsável sublinha ainda que a reputação das marcas já não é construída pelo marketing. Em vez disso, é feita pela experiência pública partilhada online, cada vez mais interpretada e amplificada por sistemas de Inteligência Artificial.
