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reclamacoes aima portugal 2026 sobem 36 por cento e expõem falhas nos processos administrativos agravando a confiança dos cidadãos e a reputação da entidade

O Portal da Queixa registou um aumento de 12% nas reclamações em 2026. Correio, transporte e logística lideram as queixas apresentadas pelos consumidores portugueses.

Estudo revela que mais de 65 % dos consumidores portugueses já utilizam inteligência artificial para apoiar decisões de compra.

A Plenergy foi distinguida com o selo Marca Recomendada pelo Portal da Queixa, alcançando um Índice de Satisfação próximo dos 80 pontos e taxas de resposta e solução de 100%.

A Marca Recomendada 2026 distingue 190 marcas e entidades públicas, eleitas diretamente pelos consumidores com base na satisfação e confiança registadas no Portal da Queixa.

O Portal da Queixa registou quase 239 mil reclamações em 2025, um novo máximo histórico que expõe falhas na logística, telecomunicações e setor público, mas também um consumidor mais informado e ativo.

Black Friday 2025 gera perto de 10 mil reclamações no Portal da Queixa A Black Friday 2025 gerou quase 10 mil reclamações no Portal da Queixa, um aumento de 7,76 por cento face a 2024, e confirmou uma mudança estrutural no conflito de consumo em Portugal: pela primeira vez, a qualidade do produto ultrapassa a logística como principal motivo de insatisfação, enquanto a fraude digital sobe para níveis críticos. Entre 1 e 30 de novembro de 2025, foram registadas 9.778 reclamações ligadas ao período promocional. O crescimento é moderado, mas mantém a trajectória ascendente que marca a Black Friday nos últimos anos, com um aumento acumulado de 57,28 por cento entre 2021 e 2024. O relatório “Barómetro Black Friday 2025”, divulgado pelo Portal da Queixa by Consumers Trust, conclui que a data funciona hoje como um verdadeiro teste de esforço operacional para as marcas, sobretudo no pós-compra. A principal mudança identificada é de natureza qualitativa: o foco das queixas deixou de ser o atraso na entrega e passou a centrar-se naquilo que chega à casa do consumidor. A qualidade do produto lidera, pela primeira vez, os motivos de reclamação, concentrando 29,82 por cento dos casos. A logística, que historicamente ocupava o primeiro lugar, desce ligeiramente para 18,67 por cento. Em paralelo, a fraude e as práticas enganosas atingem o peso mais elevado de sempre, com 18,07 por cento das reclamações. Os dados confirmam o alerta já avançado pela Consumers Trust Labs, hub de inteligência de dados responsável pela análise: a fraude digital evolui de ameaça emergente para problema sistémico, alimentado por esquemas online associados a campanhas de desconto. Os sectores mais reclamados continuam a espelhar a infraestrutura do comércio electrónico. A categoria “Correio, Transporte e Logística” lidera com 12,79 por cento das ocorrências, seguindo-se “Informática, Tecnologia e Som” (11,46 por cento), “Comunicações, TV e Media” (10,67 por cento), “Mobiliário, Decoração e Electrodomésticos” (8,44 por cento) e “Compras, Moda e Joalharia” (7,63 por cento). Embora se mantenha no topo, a logística regista um ligeiro alívio, com os CTT Expresso (2,96 por cento) e a Paack (2,08 por cento) a destacarem-se nas queixas. No plano das marcas, o esforço operacional da Black Friday continua a concentrar tensões nos grandes retalhistas digitais e na cadeia logística. A Worten surge como a marca com maior peso relativo de reclamações (5,46 por cento), seguida pelos CTT Expresso (2,96 por cento). Nas telecomunicações, MEO, NOS e Vodafone mantêm um volume relevante de conflitos. Na componente logística, Paack, DPD e GLS concentram uma parte expressiva dos casos, enquanto no retalho digital se destaca a Primor. O padrão repete-se: as marcas que suportam o comércio online absorvem a maior pressão operacional e reputacional. O perfil do reclamante revela um consumidor digital mais activo, urbano e vigilante. A faixa etária entre os 25 e os 44 anos representa 53,7 por cento das reclamações. A distribuição por género é praticamente equilibrada (50,9 por cento homens e 49,1 por cento mulheres). Lisboa (29,49 por cento) e Porto (17,35 por cento) lideram o mapa geográfico das queixas, o que reforça a ligação entre maior intensidade de comércio online e maior propensão para reclamar. As conclusões do Barómetro Black Friday 2025 apontam para um consumidor português mais maduro e menos tolerante a falhas de qualidade, falta de transparência e riscos de fraude. A exigência já não se esgota na entrega atempada; passa a abranger a conformidade do produto, a segurança digital e a clareza das condições de venda. O Portal da Queixa sublinha, por isso, o seu papel como plataforma de confiança e fonte de inteligência de consumo, ao analisar quase 10 mil reclamações num único mês. Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, destaca três grandes transformações: o fim da “desculpa logística” como factor dominante, a centralidade da qualidade e conformidade do produto e a consolidação da fraude digital como risco crítico. O responsável sublinha ainda que o Portal da Queixa se afirma como um verdadeiro “acelerómetro de confiança” no mercado português, produzindo informação útil para marcas, reguladores e media. A ficha técnica do estudo indica que foram analisadas 9.778 reclamações submetidas no Portal da Queixa entre 1 e 30 de novembro de 2025, envolvendo 1.495 marcas, com recurso a uma metodologia quantitativa e qualitativa desenvolvida pelo Consumers Trust Labs.

O Programa E-Lar acumula 228 reclamações no Portal da Queixa, com falhas em benefícios, validações e processos que afectam milhares de consumidores. A segunda fase abre a 11 de dezembro.

O Portal da Queixa lançou uma funcionalidade de IA que permite verificar, em tempo real, a confiança de marcas e produtos durante a Black Friday.

As reclamações sobre compras online aumentaram 64% em 2025, atingindo quase 37 mil casos, com falhas nas entregas e burlas digitais a dominar as queixas dos consumidores portugueses.

Para 43% dos inquiridos pelo Portal da Queixa, o atendimento ao cliente por parte das marcas, melhorou nos últimos anos. Apontados como pontos prioritários a melhorar pelas marcas: a solução eficaz dos problemas ou reclamação, o rápido tempo de resposta e a clareza na comunicação.

A Habitação e a Saúde são os dois setores que mais são questionados pelos Portugueses, segundo o mais recente estudo de opinião realizado pelo Portal da Queixa, que identifica os setores que pioraram e que mais preocupam os cidadãos.

O inquérito pós-apagão realizado pelo Portal da Queixa, para avaliar a experiência e a opinião do Portugueses, concluiu que a maioria dos inquiridos (84%), aponta o acesso a comunicações como a maior dificuldade enfrentada.

Os jovens portugueses estão a reclamar mais. No primeiro trimestre do ano, foram perto de 13 mil as reclamações registadas no Portal da Queixa. Mau serviço prestado, atrasos nas entregas de encomendas e dificuldades no apoio ao cliente motivam as principais queixas dirigidas a marcas e serviços, indica uma análise por ocasião do Dia Nacional da Juventude. O género feminino lidera a participação (55%).

A crise na Habitação está para durar. Há vários programas de apoio do Estado às famílias, mas os problemas com estes subsídios estão a fazer disparar as reclamações. Nos primeiros três meses do ano, já foram registadas mais de 1.600 queixas.

O aumento dos preços que se tem verificado, sobretudo nos setores de Telecomunicações, Banca, Tecnologia e Bens Essenciais (Água, Eletricidade e Gás), originaram até ao momento, um número inusitado de reclamações, segundo dados divulgados pelo Portal da Queixa.

O setor BNPL (Buy Now, Pay Later) – que oferece soluções de pagamento flexível - registou um aumento significativo no número de reclamações, com um crescimento de 189%, em 2024. A motivar as principais queixas registadas pelos consumidores estão as cobranças indevidas, dificuldades em reembolsos e falhas de pagamentos. A Klarna e a seQura lideram os casos.

2024 termina com um novo recorde de reclamações no Portal da Queixa. Os consumidores registaram mais de 220 mil ocorrências, representando um aumento de 10.7%, face a 2023. Correio, Transporte e Logística; Serviços e Administração Pública; Comunicações, TV e Media voltam a liderar o ranking dos setores mais reclamados.

A DIGI, empresa de telecomunicações que começou a operar em Portugal, em novembro, já soma 400 reclamações no Portal da Queixa. A qualidade do serviço e as falhas técnicas são os principais problemas reportados pelos consumidores. O serviço de Internet é o que gera mais casos de insatisfação. Na categoria Operadoras de TV, Net e Telefone low cost a operadora está em quarto lugar.

As reclamações consequentes da Black Friday, cresceram 15% no Portal da Queixa, face a 2023. Os casos relacionados com publicidade enganosa e falsos descontos pesaram 48% nas denúncias. A categoria mais reclamada foi ‘Informática, Tecnologia e Som’, ao somar 32,8% das queixas dos consumidores, entre novembro e dezembro.