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O Programa E-Lar, criado pelo Governo para apoiar a substituição de equipamentos a gás por soluções elétricas mais eficientes, soma já 228 reclamações no Portal da Queixa, num registo que evidencia falhas estruturais na primeira fase de implementação. Do total, 67,5 por cento foram apresentadas apenas em outubro, com destaque para queixas dirigidas ao Ministério do Ambiente e Energia e a grandes retalhistas como Worten e Rádio Popular. A segunda fase abre candidaturas a 11 de dezembro.
A análise do Portal da Queixa revela que os consumidores enfrentaram dificuldades desde a candidatura até à compra e instalação dos equipamentos. Entre os 228 registos analisados, contam-se falhas nos benefícios atribuídos, erros administrativos, problemas técnicos, custos inesperados, processos recusados por motivos duvidosos e limitações operacionais nas lojas aderentes.
Falhas estruturais identificadas na primeira fase
Os dados mostram que:
• 25 por cento das reclamações dizem respeito a problemas com benefícios e apoios;
• 23,25 por cento correspondem a erros técnicos e falhas de sistema;
• 19,74 por cento referem erros administrativos e processuais;
• 19,74 por cento estão relacionadas com deficiências na qualidade de serviço;
• 10,53 por cento referem problemas legais ou de conformidade;
• 1,75 por cento envolvem questões ambientais ou de sustentabilidade.
Estas situações traduzem dificuldades no acesso aos apoios, falhas na plataforma electrónica, atrasos na análise das candidaturas e falta de transparência nos procedimentos.
Problemas recorrentes: validação de NIF e recusas inesperadas
Uma das queixas mais frequentes está associada à rejeição automática das candidaturas devido à validação do NIF. Diversos beneficiários relataram mensagens como “o NIF preenchido não é titular de um contrato de eletricidade” ou “beneficiário de tarifa social – não existe”, apesar de apresentarem documentação válida. O Portal da Queixa identifica este padrão como indicador de inconsistências nos mecanismos de validação do sistema.
Vouchers aprovados, novos obstáculos: custos extra e falhas no atendimento
Entre os consumidores que chegaram à fase do voucher, os problemas mantiveram-se. Relatos apontam para:
• Cobranças adicionais entre 50€ e 100€ pela instalação;
• Taxas de deslocação não comunicadas;
• Pagamento de 80€ pela recolha de equipamentos antigos;
• Necessidade de alterações estruturais (como corte de bancadas), gerando custos inesperados;
• Equipamentos económicos indisponíveis para beneficiários E-Lar, mas disponíveis para clientes comuns;
• Falhas no agendamento, longas demoras no atendimento e instalações incompletas;
• Idosos e famílias a ficarem vários dias sem equipamento funcional.
Estas situações levam muitos beneficiários a afirmar que os custos adicionais anulam, na prática, o valor do apoio concedido.
Entidades mais visadas nas reclamações
O Ministério do Ambiente e Energia concentra 60,09 por cento das queixas, sobretudo relativas a falhas de validação, recusas injustificadas e problemas na plataforma. Entre os retalhistas, destacam-se:
• Worten — 21,93 por cento;
• Rádio Popular — 7,02 por cento;
• Agência para o Clima — 2,63 por cento;
• Castro Electrónica — 2,19 por cento;
• Leroy Merlin — 1,75 por cento.
Também surgem queixas, em menor número, dirigidas ao Governo, à DGEG, à Agência Portuguesa do Ambiente e à Segurança Social.
Quem está a ser mais afetado?
A maior incidência de reclamações ocorre na Área Metropolitana de Lisboa (29,82 por cento), seguida do Porto (14,47 por cento). Os restantes distritos distribuem-se de forma proporcional à densidade populacional e ao número de potenciais beneficiários.
Em termos de perfil, 58,33 por cento das participações são apresentadas por homens e 41,67 por cento por mulheres. As faixas etárias mais representadas são:
• 35–44 anos — 29,82 por cento;
• 45–54 anos — 30,70 por cento;
• 55–64 anos — 14,04 por cento;
• 65+ anos — 11,84 por cento.
Os dados indicam que o programa mobiliza sobretudo famílias em idade activa, com maior preocupação com a eficiência energética e a gestão dos custos domésticos.
“Promessa não alinhada com a capacidade real de execução”
Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, “a pressão gerada pelo programa E-Lar demonstra uma falha estrutural: a promessa de apoio não está alinhada com a capacidade real de execução”. O responsável destaca ainda a falta de articulação entre entidades públicas e retalhistas, que tem colocado os consumidores num “percurso de obstáculos”.
Com a segunda fase prestes a iniciar, alerta para a necessidade de reforço da capacidade de resposta, clareza na comunicação e melhorias operacionais que evitem a repetição das falhas da primeira fase.
