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O número de reclamações no setor do correio expresso e logística de última milha mais do que duplicou em 2025. A tendência mantém-se em 2026, confirmando uma degradação operacional com impacto direto na confiança dos consumidores.
O barómetro da Consumers Trust Labs identifica um crescimento de 102,87% nas queixas em 2025, totalizando 3.678 ocorrências. Além disso, no primeiro trimestre de 2026, o aumento homólogo já ultrapassa os 107%, agravando o cenário.
Falhas na entrega lideram reclamações
A maioria das queixas resulta de falhas no serviço de entrega. Assim, cerca de 77% das reclamações estão associadas a atrasos, entregas não realizadas ou problemas logísticos.
Por outro lado, a ausência de informação clara sobre o estado das encomendas surge como um dos principais fatores de frustração. Este défice de comunicação agrava a perceção negativa do serviço.
Empresas com maior volume de queixas
Os dados revelam concentração significativa de reclamações em operadores específicos. A Ecoscooting Delivery representa 47,8% das queixas, enquanto a Paack acumula 41,4%.
No entanto, a ViaDireta apresenta um desempenho distinto. A empresa regista uma taxa de resolução de 99,5% e níveis elevados de satisfação, evidenciando eficácia operacional e boa gestão da comunicação.
Pressão do comércio eletrónico expõe fragilidades
O crescimento acelerado do comércio eletrónico não foi acompanhado pela evolução das redes logísticas. Assim, criou-se uma fissura operacional que se traduz num aumento de conflitos com os consumidores.
Além disso, o mês de dezembro concentrou 45,89% das reclamações de 2025. Este pico sazonal evidencia incapacidade estrutural para responder a períodos de elevada procura.
Por sua vez, fatores externos e modelos baseados em subcontratação contribuem para a instabilidade do serviço.
Reputação digital torna-se crítica
A análise confirma que o problema ultrapassa a dimensão operacional. Trata-se de uma crise de confiança com impacto reputacional direto.
Segundo o estudo, mais de 60% das reclamações são feitas por consumidores entre os 25 e os 44 anos. Lisboa, Porto e Setúbal concentram 57,5% das ocorrências.
Por fim, o setor enfrenta uma transição inevitável. A adoção de modelos mais resilientes, transparentes e tecnologicamente integrados será determinante para recuperar a confiança dos consumidores.
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Fonte oficial: https://www.portaldaqueixa.com
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