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As reclamações dirigidas ao sector turístico no Portal da Queixa cresceram exponencialmente nos últimos meses, devido aos constrangimentos provocados pela pandemia. De facto, os pedidos de reembolso lideram as queixas dos consumidores.
Em primeiro lugar, segundo uma análise do Portal da Queixa, a plataforma de consumidores registou 2.457 reclamações entre 1 de Junho e 28 de Setembro. Estas reclamações dizem respeito às categorias Hotéis, Viagens e Turismo.
Pedidos de reembolso aumentam 342%
Nos principais quatro meses de férias, entre Junho e Setembro, o principal motivo de reclamação foi o pedido de reembolso (1.167 queixas). Assim, registou-se um aumento de 342% face ao mesmo período de 2019. Nesse ano, porém, a plataforma recebeu apenas 264 reclamações pelo mesmo motivo.
A análise às subcategorias revelou que 1.189 reclamações (48%) visam as Agências e Sites para Reservas de Viagens. Além disso, 888 reclamações (36%) estão relacionadas com as Companhias Aéreas e 380 (16%) com as Estadias. Assim, em comparação com o período homólogo, o número de reclamações aumentou 64%. Em 2019, por outro lado, chegaram à maior rede social de consumidores 1.500 queixas.
Companhias aéreas com satisfação muito baixa
Quanto às Companhias Aéreas, os principais motivos das reclamações são também os pedidos de reembolso (50%) e os atrasos (9%). Além disso, entre as três empresas com maior volume de queixas estão a TAP (318), a Ryanair (278) e a Easyjet (111).
O Índice de Satisfação expressa de forma objectiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa. Para isso, baseia-se na interacção (resposta e resolução) com os utilizadores que efectuaram reclamações. Por conseguinte, reflecte uma boa ou má performance das marcas. Por fim, neste índice, as três companhias mais reclamadas revelam valores muito baixos, entre os 8 e os 13 (em 100).
Pedidos de reembolso em agências e estadias
Na subcategoria Agências e Sites para Reservas de Viagens, os principais motivos de reclamação foram os pedidos de reembolso (49%) e a falta de apoio (14%). Por outro lado, as marcas eDreams, Rumbo e Logitravel lideram no volume de reclamações. No entanto, a Rumbo destaca-se no maior crescimento face a 2019, com as reclamações a disparar 1433%.
Ainda assim, quanto ao Índice de Satisfação, a Logitravel apresenta a melhor performance na interacção com o consumidor (62 em 100).
A subcategoria Estadias contempla clubes de férias, guias e passeios turísticos, hotéis e cadeias hoteleiras, motéis, pousadas e turismo rural. Também inclui sites de reservas de alojamento. Também aqui, os principais motivos de reclamação foram os pedidos de reembolso (38%), as burlas (12%) e as más condições (8%).
Nesta subcategoria, o Booking ocupa o topo da tabela, com 130 reclamações entre 1 de Junho e 28 de Setembro de 2020. Desta forma, regista um aumento de 59% face a 2019. Em seguida, em segundo lugar, surge a Airbnb (35 reclamações). Por outro lado, a Airbnb ocupa o primeiro lugar no critério Índice de Satisfação (72.4 em 100).
O impacto da pandemia no turismo
“Ao analisarmos o setor do Turismo, ficou claro o impacto da pandemia no normal funcionamento do mesmo. A maioria das reclamações está relacionada com constrangimentos, consequência da Covid-19. A grande parte das reclamações referem-se a pedidos de reembolso, seja porque o consumidor pediu o cancelamento do voo/reserva, ou porque o hotel/companhia aérea foi forçado a cancelar o serviço.”, explica a equipa de análise do Portal da Queixa.
Todas as reclamações dirigidas à categoria Hotéis, Viagens e Turismo estão disponíveis para consulta pública em: portaldaqueixa.com
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