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Para 43% dos inquiridos pelo Portal da Queixa, o atendimento ao cliente por parte das marcas, melhorou nos últimos anos. Apontados como pontos prioritários a melhorar pelas marcas: a solução eficaz dos problemas ou reclamação, o rápido tempo de resposta e a clareza na comunicação.
Segundo o inquérito, 90% confia que após uma reclamação, a mesma será resolvida. Sobre o contributo do Portal da Queixa no ecossistema do consumo, 72% considera que a plataforma tem ajudado a melhorar o atendimento ao cliente em Portugal.
O Portal da Queixa está a comemorar, neste mês de junho, 16 anos de atividade ao serviço dos consumidores portugueses e, no âmbito da data, elaborou um estudo para analisar como evoluiu a relação dos consumidores com as marcas ao longo dos últimos anos, revelando insights importantes sobre o cenário atual.
Entre as principais conclusões destacam-se: 43% dos inquiridos considera que o atendimento ao cliente melhorou nos últimos cinco anos, sendo que, destes, 11,8% acredita que essa melhoria foi “significativa”. Entre os aspetos que mais precisam de melhorias no atendimento, 72% apontou a solução eficaz dos problemas e 54% o tempo de resposta por parte das marcas.
Quanto à valorização da opinião do consumidor, 45% entende que as marcas nem sempre ou raramente ouvem e valorizam as suas opiniões. Ainda assim, 90% confia que as suas reclamações serão resolvidas após o contacto com a marca, reforçando o valor e impacto que representa uma queixa.
Apenas 5,5% dos consumidores entende que as marcas têm um nível de sensibilidade “Muito alto” em relação à satisfação do cliente, enquanto 39,8% dos inquiridos avalia como “Satisfatório” e 25,6% como “Baixo”.
