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Estudo revela que mais de 65 % dos consumidores portugueses já utilizam inteligência artificial para apoiar decisões de compra.

Black Friday 2025 gera perto de 10 mil reclamações no Portal da Queixa A Black Friday 2025 gerou quase 10 mil reclamações no Portal da Queixa, um aumento de 7,76 por cento face a 2024, e confirmou uma mudança estrutural no conflito de consumo em Portugal: pela primeira vez, a qualidade do produto ultrapassa a logística como principal motivo de insatisfação, enquanto a fraude digital sobe para níveis críticos. Entre 1 e 30 de novembro de 2025, foram registadas 9.778 reclamações ligadas ao período promocional. O crescimento é moderado, mas mantém a trajectória ascendente que marca a Black Friday nos últimos anos, com um aumento acumulado de 57,28 por cento entre 2021 e 2024. O relatório “Barómetro Black Friday 2025”, divulgado pelo Portal da Queixa by Consumers Trust, conclui que a data funciona hoje como um verdadeiro teste de esforço operacional para as marcas, sobretudo no pós-compra. A principal mudança identificada é de natureza qualitativa: o foco das queixas deixou de ser o atraso na entrega e passou a centrar-se naquilo que chega à casa do consumidor. A qualidade do produto lidera, pela primeira vez, os motivos de reclamação, concentrando 29,82 por cento dos casos. A logística, que historicamente ocupava o primeiro lugar, desce ligeiramente para 18,67 por cento. Em paralelo, a fraude e as práticas enganosas atingem o peso mais elevado de sempre, com 18,07 por cento das reclamações. Os dados confirmam o alerta já avançado pela Consumers Trust Labs, hub de inteligência de dados responsável pela análise: a fraude digital evolui de ameaça emergente para problema sistémico, alimentado por esquemas online associados a campanhas de desconto. Os sectores mais reclamados continuam a espelhar a infraestrutura do comércio electrónico. A categoria “Correio, Transporte e Logística” lidera com 12,79 por cento das ocorrências, seguindo-se “Informática, Tecnologia e Som” (11,46 por cento), “Comunicações, TV e Media” (10,67 por cento), “Mobiliário, Decoração e Electrodomésticos” (8,44 por cento) e “Compras, Moda e Joalharia” (7,63 por cento). Embora se mantenha no topo, a logística regista um ligeiro alívio, com os CTT Expresso (2,96 por cento) e a Paack (2,08 por cento) a destacarem-se nas queixas. No plano das marcas, o esforço operacional da Black Friday continua a concentrar tensões nos grandes retalhistas digitais e na cadeia logística. A Worten surge como a marca com maior peso relativo de reclamações (5,46 por cento), seguida pelos CTT Expresso (2,96 por cento). Nas telecomunicações, MEO, NOS e Vodafone mantêm um volume relevante de conflitos. Na componente logística, Paack, DPD e GLS concentram uma parte expressiva dos casos, enquanto no retalho digital se destaca a Primor. O padrão repete-se: as marcas que suportam o comércio online absorvem a maior pressão operacional e reputacional. O perfil do reclamante revela um consumidor digital mais activo, urbano e vigilante. A faixa etária entre os 25 e os 44 anos representa 53,7 por cento das reclamações. A distribuição por género é praticamente equilibrada (50,9 por cento homens e 49,1 por cento mulheres). Lisboa (29,49 por cento) e Porto (17,35 por cento) lideram o mapa geográfico das queixas, o que reforça a ligação entre maior intensidade de comércio online e maior propensão para reclamar. As conclusões do Barómetro Black Friday 2025 apontam para um consumidor português mais maduro e menos tolerante a falhas de qualidade, falta de transparência e riscos de fraude. A exigência já não se esgota na entrega atempada; passa a abranger a conformidade do produto, a segurança digital e a clareza das condições de venda. O Portal da Queixa sublinha, por isso, o seu papel como plataforma de confiança e fonte de inteligência de consumo, ao analisar quase 10 mil reclamações num único mês. Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, destaca três grandes transformações: o fim da “desculpa logística” como factor dominante, a centralidade da qualidade e conformidade do produto e a consolidação da fraude digital como risco crítico. O responsável sublinha ainda que o Portal da Queixa se afirma como um verdadeiro “acelerómetro de confiança” no mercado português, produzindo informação útil para marcas, reguladores e media. A ficha técnica do estudo indica que foram analisadas 9.778 reclamações submetidas no Portal da Queixa entre 1 e 30 de novembro de 2025, envolvendo 1.495 marcas, com recurso a uma metodologia quantitativa e qualitativa desenvolvida pelo Consumers Trust Labs.